京东：努力提升消费者网络购物体验

北京京东世纪贸易有限公司（简称京东）成立于1998年，总部位于北京市亦庄经济技术开发区。公司主要经营网站京东商城，自2010年面对第三方卖家的开放平台上线后，已成为自营加第三方卖家混合经营的综合性B2C网络零售平台，其销售商品范围涵盖家电、电脑、手机数码、服饰鞋帽、家居家装、个护化妆、钟表珠宝、运动健康、汽车用品、母婴玩具、食品、图书音像和虚拟产品等14大品类。

一、基本情况

截至2013年，京东拥有超过1.4亿注册消费者，超过4万家供应商，能够为顾客提供700万种商品。网站日均访问量超过2.5亿，日订单量超过150万单。2013年京东销售额1225亿元，其中第三方开放平台交易额达318亿元，占比约20%。根据艾瑞咨询数据显示，京东以49％的市场份额占据中国自营B2C零售业务市场首位，并连续9年保持超过200%的复合增长率。

自成立以来，京东相继获得了今日资本、雄牛资本、俄罗斯DST和老虎基金等投资公司多轮超过27亿美元风险投资，并于2014年5月22日在纳斯达克成功上市。

二、运营特色

（一）多达十种个性化物流配送服务

针对有不同需求的客户，京东陆续推出了六大配送时效类、四大特殊领域类，多达十种的个性化物流配送服务。在配送时效类中，京东提供有 “211限时达”、“夜间配”、“极速达”、“定时达”、“次日达”和“大家电211”等不同的配送服务。

其中，作为京东最快的物流配送服务，“极速达”是对于一些想以最快速度拿到货物的消费者，在8：00-20：00时间段内下单，京东在加收服务费情况下可以在3小时内将商品送达用户，如果消费者是在20：00-次日8：00下单，京东将在11：00前将货物送到用户手中。

在特殊领域类，京东提供生鲜冷链配送、奢侈品专业配送、超市商品配送、上门取件服务共计四种不同的物流配送服务。其中，上门取件服务即客户购买商品15日内，因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。

针对电商物流具有品种多、小批量、多批次和短周期等特征，京东在全国36个城市建有仓储中心，总建筑面积超过130万平方米，在495个城市设置了1620个配送站以及214个自提点，建立超过3万人的专业物流团队。加上少量第三方物流合作商的补充（约占10%），京东物流体系覆盖全国2860个区县，将物流体系分为三级，在北京、上海和广州等7地设置中心仓¹，下设分拨中心和中转站。

京东自主研发的物流信息管理系统“青龙系统”，完成物流配送整个过程中信息处理，各环节控制及货物分拣配送等。“青龙系统”不仅支持京东自营配送站和自提点的配送业务，还支持对外承接物流配送业务，有效扩大了京东现有物流平台的服务类型和范围。在实现配送站点收货、验货、配送员收货、配送等正向操作功能的同时，也实现了上门取件、上门换新等逆向功能。

针对消费者希望实时了解包裹所处位置的需求，京东开发GIS系统，使用户可以在地图上实时看到包裹在道路上移动等投递情况，并可查看到全部的轨迹回放。该系统功能还在继续优化中，未来可以准确（误差10分钟内）在地图上标明到客户包裹的到货时间等信息。

(二) 联合中消协建立保障金制度保护消费者权益

为进一步保护消费者权益，京东出资500万元联合中国消费者协会（简称消协）设立“先行赔付”制度，成为首家电商企业与官方组织合作设置的以维护消费者权利的保证金制度。消费者在购物中发生纠纷，无法与京东或第三方卖家协商达成一致时，可向中消协（或所属地区副省级以上消协组织）申请调解及先行赔付，经消协核实确认后，无需知会京东，直接动用保证金对消费者进行先行赔付。基于网购行业跨地域特点，京东与全国46个主要消协组织合作，受理消费者的赔偿申请，为售后纠纷的解决提供更大便利。

在售后服务方面，京东也相继推出了“售后主动服务”、“售后100分钟”、“售后上门取件”、“价格保护”和“售后到家”等服务。其中“售后100分钟” 是指客户购买京东自营商品15日内如出现故障，自京东售后服务部收到故障品并确认属于质量故障起，在100分钟内处理完客户的售后问题。截至2013年底，京东在北京、上海、广州、成都、武汉和沈阳6个城市组建了售后服务团队，员工总数超过1000人，为大陆地区所有客户提供7×10小时的售后服务。

三、发展规划

2014年3月京东已宣布发展O2O模式，将京东团购改名为“京品惠”，已陆续吸引了拉手网、满座网等一批团购网站入驻，丰富京东团购商品种类。未来京东将开拓更多知名本地服务品牌，不断优化平台服务功能，加大物流配送的投入 ，建立 “15分钟极速达²”、“上门的体验服务”、“1小时送达”和“定时达”等O2O服务标准。

在供应链金融方面，京东将梳理自己的账号体系，以对用户进行更好的鉴别。同时推动实名认证工作的展开，建立好客户信用评估系统，推出更多的金融服务和理财产品。

注释:
1:京东于2014年开始将北京、上海、广州、沈阳、武汉、成都和西安等投递范围只覆盖区域的一级仓改成了中心仓，即一地库存全国发货的模式，以实现网状配送体系。
2:未来，消费者在街上突然想喝咖啡，不用徒步去找咖啡店，只需点开京东的APP，搜索最近的咖啡店，还可以就价格、品种和口味等进行选择，然后直接通过手机在京东的系统上下单，由京东的配送人员15分钟内配送到点，货到付款。