同程旅游：专注做好休闲旅游在线服务

同程网络科技股份有限公司（简称“同程旅游”）创立于2004年，总部位于江苏省苏州市。同程旅游主要运营同程旅游网和同程旅游手机客户端，为用户提供景区门票、邮轮旅游、周边游、长线游，以及酒店预订、机票预订、代理签证等服务。

一、基本情况

2015年，同程旅游在在线旅游细分市场占有率已超过20%，优势业务之一“周边自由行”完成交易额12.5亿。同程旅游服务游客突破1亿人次，与2014年相比增长200%，用户总数突破2亿。

二、运营特色

（一）围绕休闲旅游，打造核心竞争力

近年来，我国旅游业，尤其是在线旅游市场保持高速增长。中国社科院发布的旅游绿皮书指出，2015年国内旅游人数接近40亿人次，同比增长10.8%；国内旅游收入3.6万亿人民币，同比增长18%，继续保持10%以上的高速增长。2015年，在线旅游市场交易规模达到4090.6亿元，同比增长32.9%，约占旅游整体消费市场的12%。

为了在快速增长的在线旅游市场中建立特有的竞争优势，同程旅游围绕旅游度假人群，构建了以休闲旅游为核心的总体业务构架，针对不同的业务采取不同策略。

在产品选择上，与其他旅游类电商平台不同，同程旅游并未单独将酒店预订作为重点业务，而是将酒店预订与景点门票等产品打包销售，推出自助游套餐、“度周末”等旅游度假产品，并在客户端针对旅游的特色进行了优化，客户只需在客户端输入旅行目的地，就可获得集景区、交通、住宿于一体的套餐推荐，不仅节省时间和精力，而且可以对多个套餐进行比较，择优而取。此外，为了帮助游客从更多渠道获得服务，2015年同程旅游投入7.5亿元与腾讯公司合作，在微信钱包中为同程网增加“火车票机票”销售服务窗口，通过该窗口用户还可以查询订购景点门票、酒店、国内游、出境游等。

在战略合作上，同程旅游同国内外各大景点进行合作，与景点进行对接，游客可通过同程旅游预定全国各地的景点门票，建立起自身在景点门票业务上的竞争优势。此外，同程旅游与携程达成战略合作，将酒店业务交给携程，而携程则将门票业务交付给同程旅游，既避免了彼此间的竞争，又巩固了双方在各自优势领域的地位。目前，同程旅游的景点门票业务在行业内占有60%以上的市场，合作的国内外景点数达8000多个，其中80%是直接与景区对接，20%通过中间服务商达成合作，委托管理景区95个。

在业务拓展上，2014年同程旅游成立邮轮事业部，并根据游轮用户有针对性的推出不同业务。针对亲子邮轮用户，在2015年暑假期间发放了1亿元补贴推出“小小航海家”等创新产品，为家庭亲子出游人群准备了充足的邮轮家庭房和一系列为儿童设计的船上船下活动。针对目前国内邮轮游客中老年人居多的现象，同程旅游在邮轮上推出了医学健康讲堂，让游客们在旅行当中也能学习到健康养生知识。经过一年多的经营，同程旅游目前在邮轮市场的份额已经达到20%。

（二）重视客户体验，建立行业口碑

随着消费者对旅游体验的重视程度加深，在线度假旅游市场竞争将不局限于以特卖、折扣、红包为代表的价格竞争，在消费服务体验上的竞争愈加激烈。同程旅游从导游管理、产品质量控制和用户权益保障三个方面着手，提升平台客户体验。

第一，强化导游管理。针对当下旅游行业中导游强制购物消费等恶性行为，同程旅游设计并开发了导游点评奖励系统。系统会根据游客点评和游客回访相结合的方式对导游进行考核。对于客户点评满意度高的导游，同程旅游将对其授予优秀导游评级并给予奖励。此外，同程为专业金银牌导游设立微社区个人专区，展示导游风采，建立粉丝效应，让游客可以先认知导游后再选择参团。

第二，设置精品专线。同程旅游将好评率在95%及以上，投诉率在1%以内，并且30天内能达成一定成交量的产品，根据产品的特点推出“非凡出境”、“会玩国内”、“快乐童心”、“快乐大巴”四个品牌的“同程专线”。同程专线出台了严格规定，不得出现不成团、满房或无房、强制购物、同团差价或价格变动等情况。例如，“非凡出境”系列的“非凡香港”线路，是以《港囧》剧情为原型设计的，在这条线路上，未设任何购物点。

第三，保障用户权益。同程旅游推出“先行赔付”制度，一旦出现纠纷，同程旅游会在纠纷解决前先行赔付用户的损失，优先保护用户权益。同时，为营造客户服务口碑，同程旅游成立50多人的客户体验部门，通过多种创新性的途径获取用户建议。例如，同程旅游以百万年薪招聘“首席吐槽官”，针对同程旅游产品的预订流程、界面、交互效果进行“吐槽¹”，并就线路编排、价格合理程度、客户服务等方面提出改进意见。“吐槽官”上任之后，同程旅游手机客户端在3个月内进行了4次优化更新，对机票、周边游等产品进行了深度调整。通过上述各方面努力，同程旅游的客户满意度一直维持在90%以上。

三、发展规划

未来，同程旅游将从三个方面发力，继续发展旅游业务：一是继续加大投入，保证在景点门票、自助游、邮轮等领域的优势，以旅游为核心，提供包括机票、酒店、签证等一站式服务。二是在现有基础上进一步完成线上线下融合，同程旅游将与万达旅游城、万达影院等开展O2O合作。三是将与国内多个城市展开“互联网+城市旅游”合作，为国内知名旅游城市提供基于移动互联网思维的旅游营销和产品开发支持。

注释：
1.吐槽，是网络流行语指带有调侃语气的挖苦、抱怨、找茬。