到家美食会：打造高品质外卖订餐平台

北京时尚人家网络科技有限公司（以下简称“公司”）成立于2010年7月，总部位于北京。公司运营的“到家美食会”是面向城市消费者的网络订餐及餐品配送的生活服务电子商务平台。平台主要包括“到家美食会”网站、手机移动客户端以及呼叫中心三个组成部分。

一、基本情况

2014年，到家美食会平台交易额超过4亿元，销售收入达到5463.64万元，同比增长91.58%，缴纳税款318.18万元。2015年，到家美食会平台交易额及销售有大幅度提升，平台及手机App的日访问UV超过20万。

目前，到家美食会在上海、南京、杭州、苏州、无锡、常州、天津等城市分别设立分公司。公司员工数量一千余人，合作餐厅超过5000家。

二、运营特色

（一）定位中高端用户，开展差异化竞争

随着城市生活水平的进一步提高，都市生活节奏也越来越快，为节省时间越来越多的人开始选择网络订餐。近几年电子商务的快速发展也催生了大量餐饮外卖平台，同时，也出现了订餐服务业竞争激烈、服务水平参差不齐等问题。

面临这一情况，到家美食会将生活节奏快且收入较高的白领阶层和城市年轻家庭作为主要目标客户，为其提供高品质的食物和优质的服务。

为满足订餐需要，到家美食会在线上自建平台，提供PC端网站和移动端手机APP等多种订餐渠道；线下与餐厅商家合作，帮助餐厅进行聚揽客源、精准营销，拓展营业范围，提高收入和利润。

为保证平台上商家的服务水平，到家美食会要求合作商家必须是本地知名品牌或全国连锁品牌餐厅。例如，在广州地区，到家美食会与必胜客、同湘会、炳胜、山东老家、西贝莜面村、味千拉面等餐饮品牌合作提供送餐服务。同时，到家美食会建立了严格的准入制度，商家需要经过资质审核、用户调查和实地勘验三个程序，合格后才能开展合作。审核内容包括门店规模、菜品品质、餐厅口碑等信息，并开展微博微信抽样回访，对合作商家在服务质量、用户投诉等方面进行考评，不合格的餐厅将中止合作。

为保证服务质量，到家美食会要求合作商家安装到家美食会开发的客户端，商家通过客户端系统了解用户的下单情况。由于合作商家均为品牌商家，IT基础设施比较完善，当商家出现忙不过来或菜品售完的情况，相关信息会通过商家信息系统快速反馈到到家美食会平台，到家美食会则做出相应的控制和信息修改，避免用户出现订餐失败等情况。

此外，在营销活动上，到家美食会针对中高端用户对品质需求较高的特点，选择知名度较高的品牌餐厅，在一些有品质的菜品上提供优惠促销、特价体验等活动，以吸引更多客户。

由于到家美食会的品质保证，其客户的复购率较高。2015年，到家美食会核心用户月平均消费超过六次。

（二）自建物流与客服，提供高品质订餐服务

大多数餐饮外卖平台为降低平台运营成本，侧重于订餐系统的开发，配送和售后服务分别由第三方物流公司和餐厅提供，平台仅协助督促餐厅及时反馈客户，因此无法较好的控制服务质量。为保证服务质量，到家美食会采用“重物流、重服务”的模式提供订餐和配送服务。订餐平台、物流配送以及售后服务，全部由公司自行运营。

在客户服务上，到家美食会建立了呼叫中心和客服处理系统，电子商务订餐网站和手机APP，灵活、精准的营销支撑系统。为保证服务质量，对于售后的任何问题，一旦发生服务纠纷，到家美食会作为平台方承担起责任，优先解决用户投诉，然后再由到家美食会和合作方沟通分清责任归属，不需要用户介入复杂的沟通环节，从而降低用户疑虑，提高用户体验，保障用户权益。对于出现送错、漏送或明显卫生问题，到家美食会先行赔付，而后再和商家沟通。在具体操作上，到家美食会在配送员的APP上提供“实际收费”的选择，配送员拥有很高的权限，根据实际情况可以给予客户折扣处理。

在物流配送上，到家美食会自建物流配送团队，并建立了完善的送餐员招聘、培训以及管理体系，提高送餐员的服务质量。例如，送餐员在独立上岗前需要经过15天的带薪培训，每天必须对车辆、餐箱进行消毒，要熟悉每个餐厅的对接流程和要求等。在配送流程上，到家美食会一般按照配送站分配和调度送餐员，一个配送站覆盖一个或者多个商圈，订单按照配送站分发。用户订单到达到家美食会平台并分发给相应商家，商家确认后，订单信息返回平台进行调度，调度中心将订单分发给各辖区配送站，配送站再将订单按照相应算法分发给送餐员，送餐员收到订单后开始取餐送餐。

三、发展规划

未来，到家美食会将秉承以服务为核心的理念，为城市用户提供更多便捷的生活服务。一是继续加大技术开发投入，进一步打造精细化IT技术系统平台，为今后产品演变奠定技术基础。二是继续依靠口碑传播，加强品牌建设，紧抓物流平台优势，为不同商家提供一公里内的物流服务，进一步让现代餐饮与电商平台完美结合。另外，到家美食会作为餐饮外卖服务电商的先行者，将致力于规范市场，维护营造良性的竞争环境，积极配合国家相关部门和行业协会制订相关标准。