饿了么：借互联网推动传统餐饮业提质升级

拉扎斯网络科技（上海）有限公司（简称“饿了么”）成立于2011年，总部设在上海，主营业务包括订餐信息服务、即时配送和供应链服务等。旗下主要运营外卖订餐平台“饿了么”和即时配送平台“蜂鸟配送”。

一、基本情况

2016年，饿了么年服务收入较2015年获大幅度提升，平台收入也取得较高成绩。目前，饿了么在线外卖平台覆盖全国 670 个城市 及千余个县，在线餐厅 340 万家，用户量达 2.6 亿，员工数量已超过 15000 人。

目前，饿了么注册个人用户超过1.3亿，日均浏览量达到4亿，年增速达到280%。饿了么外卖订餐服务已覆盖北京、上海、广州、杭州、苏州、天津等2000个城市。

二、运营特色

（一）网络化订餐，推动传统餐饮业服务升级。

近年来，随着互联网技术与互联网经济的高速发展，新兴业态渗透到各行各业，传统餐饮业线下店铺高租金、高人力成本、低人效等问题突出，单纯的“堂食”模式限制了餐厅的营业收入，而传统外卖预定存在信息不畅、可选品类较少等问题。

面对这一行业现状，饿了么推出网上订餐平台，为消费者提供餐品多样化的服务，帮助线下餐厅拓展销售领域。

面向消费者，饿了么将消费者所在区域附近大多数提供外卖服务的餐饮商户整合到平台。消费者可以通过饿了么网上订餐平台浏览周边餐厅信息，选择并直接下单。下单后，由配送员到相应餐厅取餐并送餐上门。此外，饿了么还联合商户开展丰富的促销活动，为消费者提供丰富、便利、实惠的外卖订餐服务。目前，饿了么已将业务拓展至生鲜水果、鲜花蛋糕、商店超市等便民服务，提供从早餐至夜宵的全时段即时配送服务。

面向餐厅，饿了么为其提供了网上销售渠道，帮助餐厅摆脱门店地理位置的限制。餐厅通过入驻饿了么网上订餐平台，发布餐厅的餐食品类、价格信息。消费者下单后，饿了么将订单信息推送给餐厅，餐厅准备餐食并包装好交给配送员即可。为方便管理订单信息，饿了么独立研发餐厅后台管理软件“Napos”。 Napos系统为餐厅提供外卖订单的接单服务，帮助餐厅高效地管理外卖订单和网上收银。同时，Napos可作为餐厅后台管理软件，为餐厅提供客户关系管理，帮助餐厅查看自己的用户并进行二次营销推广和客户群维护。

截至2016年底，饿了么外卖订餐平台用户量超过1.3 亿，加盟餐厅 100 万家，日订单量突破 900 万单，日交易额突破 2.5 亿元，其中 99.5%的交易额来自移动端。

（二）智能化系统，提升“最后一公里”配送效率。

随着网络外卖行业的发展，“最后一公里”物流成为行业发展的关键因素，运行效率、质量以及食品安全等，都与“最后一公里”物流息息相关。然而，外卖平台订单的疾速增长，人工分配订单效率低的问题日益凸显。

面对这一问题，饿了么开发出搭载智能调度系统的物流平台“蜂鸟即时配送平台”，通过网络化管理策略，分析订单所在的地理位置、人效、负载等要素，对订单进行最优分配。一方面，蜂鸟配送平台将地图分为数个网络，模拟实时预测并监控每个网络内的订单压力，压力超过红线，系统会采取动态调价、分流等方式，调动众包配送员的积极性。另一方面，蜂鸟配送平台根据配送员数量、所在位置、持单情况和历史业绩等信息进行研判，将订单实时分配给最合适的配送员。为了订单配送时效，蜂鸟即时配送平台将消费者的订单分解成下单时间、商家出货时间、派送员取餐时间、派送员到达用户时间四个时间维度。通过对四个时间点进行测算，结合商家的平均出餐时间，将订单分配至最合理的位置的配送员，并计算出订单的配送时长。

此外，蜂鸟即时配送系统集合了多店配送需求，在保障即时配送时效的前提下，对接单、到店、取餐、配送中等配送过程中的每个环节都进行实时查询和监控，保障餐品配送过程中的质量安全。

通过对平台大数据的深度挖掘分析，蜂鸟即时配送“准时达”服务订单的平均配送时长已降至 29 分钟，配送准时率近 99%。

三、发展规划

未来，饿了么将从外卖订餐平台发展成为全品类的即时配送平台，通过餐饮、新零售、即时配送等方面的协同发力，逐步为用户搭建30分钟便利生活圈。同时，饿了么将更加注重提升平台的服务质量和消费体验，努力满足消费者个性化需求。此外，饿了么还将着力加强大数据运用，将平台数据转化为有效的产品工具，为用户提供更有效率、更加快捷的服务。