小狗电器：持续的产品与服务创新

小狗电器互联网科技(北京)股份有限公司（简称“小狗电器”）成立于2012年，是一家主要从事吸尘器、扫地机器人及除螨仪等家用清洁电器的研发、制造、销售和售后服务的高新技术企业，旗下主要运营小狗电器官网，并在国内、国际多种网络电商平台开展业务。

一、基本情况

2016年，小狗电器营业总收入达到5.16亿元，同比增长120.69%，净利润达到0.34亿元，同比增长456.54%。

二、运营特色

（一）整合资源，专注产品研发。

随着我国居民收入和生活质量的逐步提高，近年来家用电器的国内需求呈现了井喷式的增长，其中吸尘器的市场发展时间短、家庭渗透率低，仅有11.7%，且业内尚未形成龙头企业，行业发展前景广阔；同时传统销售渠道如百货商场和电器卖场供销环节冗杂、费用高昂，对家电供应商的财力和人力都造成严重负担。并且，同时期电子商务在国内正值快速发展阶段，基础建设和政策措施正逐渐完备，较传统渠道而言，电子商务供销环节缩减、成本降低。

面对此机遇，小狗电器果断放弃了传统的销售渠道，逐步进驻淘宝商城、京东等国内知名第三方电商平台，利用平台优势整合自有资金、营销网络、仓储物流、客户管理等公司资源，将大幅降低的成本与节省的资源投入在小家电市场的垂直细分上，专注研发高技术、高质量、贴近国内用户家庭清洁需求的吸尘器，进而打开了国内吸尘器的市场，销售额和客户忠诚度均有显著增长。

产品种类和设计方面，由于吸尘器产品的生命周期较短，产品的研发设计须快速反映市场变化。根据消费者对吸尘器要具备清洁与整理，同时省力、省时、快捷的新型需求，小狗电器在产品上推出床褥除螨仪、推杆式无线吸尘器、大功率车载吸尘器、可吸建筑粉尘的无尘袋吸尘器、“掌中宝”吸尘器等国内市场尚未投放的产品来抢占市场，并根据需求反馈累计研发了包括卧式、无线式、推杆式、桶式、便携式、车载、除螨吸尘器共 150 余款产品，满足了消费者新增的多元化清洁需求。在设计上，从产品外形到产品功能再到人性化操作体验，小狗电器的研发团队均历经了反复测试、反复评审之后才最终定型，研制出专为中国家庭居住环境及清洁习惯而做出的贴心设计。

技术方面，小狗电器的研发团队已有200余项专利取得专利证书，掌握了国际领先的吸尘器静音、多锥旋风、无耗材洁净、高效空气净化等核心技术。小狗电器将这些技术打造成公司的基础技术平台，并在此基础上进行二次技术开发和产品技术升级。公司自主研发的旋风过滤技术，相较于尘袋式、滤材中心过滤式等传统的尘灰分离方式，是突破性的技术革新，具有分离率高、无耗材、易清理等优势；双通道进风锥体技术也是业内首次研发，并且成功应用到批量产品中的一项高效分离技术。

贴合客户需求的产品研发，使得小狗电器在2016年的吸尘器营业收入达到3.7亿元，同比增长126.12%。

（二）“中央维修服务”，创新服务模式。

当前，消费升级正在成为小家电行业增长的内驱动力，消费者对家电产业服务水平的要求也越来越高，在保障产品自身品质的同时，售后服务正成为各品牌抢占市场份额的关键。然而，传统的小家电售后维修一直面临着维修网点少、成本高、责任扯皮频繁、配件供应不足、返修过程冗长复杂等系列问题，导致消费者对售后服务满意度降低，进而严重影响了品牌的发展。

针对上述问题，小狗电器建立了让用户满意的售后服务“中央维修服务”模式，以用户体验为核心：对损坏的产品，小狗电器不分损坏责任，在保修期内一律无条件提供免费维修，从而彻底避免了传统家电售后责任扯皮的现象；对于返修程序，小狗电器颠覆了以往家电厂商设立线下售后服务网点的模式，公司去除了中间环节，通过实现内部系统与顺丰物流系统的对接，最终形成了一套逆向物流系统。小狗电器的系统在用户报修后便自动生成物流信息、免费派发快递取件，将问题产品通过顺丰物流送至北京总部实体维修仓，维修后再由物流返回到用户手中。这样，维修仓直接通过物流直接面对用户，简化了返修程序，解决了维修点与配件供应不足、运营成本高的问题，同时也为用户节约了大量的时间成本，提高了服务效率。

小狗电器的“中央维修服务”模式的核心是产品品质过硬，不然无法承担大量返修费用，为了降低维修服务的成本，小狗电器更加注重了产品质量的保证，从而形成了质量问题追溯、倒逼产品质量提升的机制，产品与服务两者形成良性循环。“中央维修服务”推出后，小狗吸尘器返修率降至 1%左右，而行业中生活电器的平均返修率则普遍超过了4%；同时小狗电器的售后维修满意度高达 99.73%，而网购小家电行业平均满意度仅为41.7%。小狗电器创立的“中央维修服务”，不仅很大程度便利了用户，并且还延长了电器使用寿命、节约了资源，提升了公众对品牌的认可度。

三、发展规划

未来，在产品研发上，小狗电器将坚持自主研发与创新, 在全系列吸尘器产品布局的基础上，提升产品制造与供应链管理水平，推出符合国内需求的差异性产品。公司将增加研发投入，建立技术产品实验室并引进优秀技术科研人员。在电商布局中，公司将在成本与销售优势的基础上，加大品牌的多维市场推广力度、提升品牌的知名度。此外，公司还将加大海外市场的开拓力度, 加强跨境电商平台的人才建设与专利布局、发展产品线、满足海外客户的差异性需求、扩大在海外市场的品牌影响力。