携程网：通过互联网技术改造传统旅游产业

携程旅行网（简称“携程网”）由携程计算机技术（上海）有限公司于1999年创建，作为在线旅行服务平台，携程网为注册会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯等旅行服务。

一、基本情况

2013年，携程网净营业收入为54亿元人民币，同比增长28.6%，其中酒店预订业务占41%，机票预订业务占40.4%，旅游度假业务占18.6%，营业利润为8.38亿元人民币，相比2012年上升27.9%。

截至2014年7月，携程网拥有员工23000余人，在北京、广州、香港等17个城市设有分支机构。携程网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市，截至2014年7月，携网程市值已达90亿美元。

二、运营特色

（一）瞄准市场需求，创新商业模式

携程网诞生之前，中国“自助”出行的商务、休闲旅客在获取住宿与机票预订信息方面具有很大的局限性——要了解遥远而陌生的城市有哪些酒店及其档次、区位、价格等信息非常困难。全国一万多家旅行社所提供的酒店预定服务都是区域性的，不能提供全国性的酒店预订服务。同时，国内机票公司也不能提供全国性的、统一处理全国各地机票的服务。传统机票市场的运作，基本都是先由大批发商转给零售商，零售商再以柜台的形式面对各地区的客户。由于供需双方的信息不对称，导致区域分散性的住宿与机票服务的低效率，并难以保证服务质量。因此，在机票和酒店预订行业，存在着很大的市场空白。

针对这一市场现状，携程网将互联网与旅游业结合，通过在线预订平台将全国酒店、机票预订市场信息（上游信息）和旅游消费者（下游信息）进行整合，为供应商提供了更多的消费者，也为消费者提供了更多的供应商选择，极大地提高了市场信息的透明度，提高了市场竞争的充分性。作为预订信息资源整合者，携程网一方面拥有全国1.41亿会员客户，另一方面与全国11万家酒店及所有的航空公司紧密相连。通过在线预订平台，携程网建立了旅游需求方和酒店、旅行社、航空公司等供给方的双方数据库。携程网将自己拥有的庞大的会员卡客户群体同酒店、航空公司进行对接获得更低的折扣，从中间获取佣金。携程网扮演着航空公司和酒店的“渠道商”角色，业务核心以机票、酒店预订为主，吸纳目标商务客户，同时后台依托庞大的电话呼叫中心作预定服务。

（二）围绕消费者体验打造核心竞争力

作为旅游信息资源的整合者，为提升平台的一站式预订服务，携程网在规模化经营、现代化服务系统建设和精益服务体系建设方面构建了其核心竞争力。首先，在规模化运营上，截至2014年7月，携程网建立呼叫中心拥有1.2万个坐席，员工超过10000名，在全球190个国家和地区超过50万家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线。规模化运营不仅为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。其次，携程网建立了一套现代化服务系统，包括：海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统等，携程网依靠这些服务和管理系统力求为会员提供更加便捷和高效的服务。第三，携程网建立起一套精益服务体系，追求细节尽善尽美，尽量减少服务中的各种差错与失误。例如在携程网，酒店的预订流程有15个环节、60个关键绩效指标和114个可以完善的“缺陷点”。在每个预订过程，都有上百名员工在各个节点核查，确保不出差错。在如此严密的细节控制下，携程网将其服务产品的合格率控制在99.9%以上。

（三）借助在线旅游开拓海外购物市场

近年来，我国出境旅游市场保持快速的增长态势，2013年出境旅游达到9819万人次，海外旅游消费达1285.6亿美元，同比增长20%，其中出境游客65%的消费用于购物。针对日益庞大的海外旅游购物市场，携程网依托其客户资源优势，于2014年开始进入海外购物业务领域。

携程网的海外购物业务与海外代购或海淘不同，它采取的是推荐用户自助海外购物并获得返利的方式，即游客在境外凭借优惠码或者联名信用卡，到指定海外商户购物，享受礼品赠送或一定比例的返利，返利的金额进入到携程网账户中，而不能直接作为现金使用。携程网的海外购物业务延续了其经营机票和酒店的商业模式，即用返利吸引游客到合作商户处消费，再从商户处抽取佣金。这种方式相对简单，不涉及海淘、代购的仓储、下单、物流、报关等现实难题。对于用户而言，获取返利也几乎是零成本。

（四）打造开放式平台，扩大市场份额

为引入更多的供应商，2013年底，携程网启动了旅游开放平台合作战略。所谓开放平台，是携程网向旅行社开放的旅游B2C服务体系，提供包括产品代理、技术支持、营销推广等在内的一站式旅游电子商务开放平台。携程网旨在通过开放平台联合业界推动传统旅游行业网络化、移动化。

携程网的开放平台提供了较好的服务，主要体现在两方面。一是信息较丰富，对开发者开放的内容包括用户、酒店、机票、度假、团购、支付等方面，涵盖了旅行社的大部分需求。尤其在酒店信息方面，携程网充分利用在行业的多年积累，基本涵盖了国内除客栈之外的大部分酒店，开发者可以调用获取酒店基本信息、房型信息、房间价格信息等。二是推出“T+7”结算政策，即客户预订后七天付款给旅行社等代理商。这一政策缩短了传统的结算周期。携程网的这些开放平台策略很快便吸引了各大中小型旅行社及其代理商加入，使其迅速扩大市场占有率。

截至2014年7月，携程网旅游开放平台业务部已与800多家具有出境组团资质的供应商签约建立了合作关系，已吸引国内数千家旅行社加盟。

三、发展规划

未来，携程网将继续在“一站式旅行服务提供商”的战略定位下持续发展。在投资方面，携程网在投资“易到用车”的基础上继续加速投资并购，丰富并补充携程网在交通等方面的相关产品，整合旅游产业链资源，升级成为一站式旅游服务平台；在海外市场方面，在与Booking深入合作的基础上，积极寻求多方合作，拓展海内外旅游市场；在移动端方面，携程网推出了打包式自由行套餐、攻略社区，今后将进一步部署移动互联网市场；在金融方面，携程网基于旅游支付业务，推出携程宝、程涨宝等礼品卡，继续拓展在线理财业务。