五八同城：信息质量管理能力决定竞争力

五八有限公司成立于2005年12月，于2012年3月落户天津经济技术开发区。公司运营的58同城网主要面向互联网消费者提供房屋租售、招聘求职、商家黄页、二手物品、二手车交易、宠物票务、旅游交友、餐饮娱乐和团购等分类信息服务。58同城网于2013年10月在纽交所成功上市。

一、基本情况

58同城定位于为中小企业、个体经营者及普通消费者提供分类信息发布及搜索平台，服务覆盖全国近400个城市。截至2013年上半年，58同城已有近400个地方分站，全国注册用户总数、每日页面浏览量均已过亿，每日发布生活信息条数超过200万。

在商业运营方面，58同城主要通过网邻通产品为信息发布方提供服务。信息发布方如希望享受站内搜索结果优先排序、发布信息认证、自助建站等服务可通过付费获得。根据不同行业的分类信息特点，目前设有行业性网邻通，如房产网邻通、招聘网邻通、汽车网邻通等。在每个行业，又根据用户行为细分市场。以房产网邻通为例，细分为租房版房产网邻通、二手房版房产网邻通、写字楼版房产网邻通、商铺/生意版房产网邻通和厂房/仓库/土地版房产网邻通。不同细分市场在发布周期、租金设置、佣金比例、付费方式等方面根据业务类型特点各有差异。

为应对海量分类信息和为使用者提供稳定运营平台，58同城非常重视从业人员素质，不断更新具有技术竞争力互联网产品和服务。公司员工以本科、硕士为主，其中硕士占20%，本科占50%，另拥有专家技术职称工程师数十名。

与普通电子商务网站不同，58同城的客服人员除负责常规电话接听外，还要对呼入客户的订单转化率和平均订单金额指标负责。具有付费意向的潜在客户订单转化率直接与客服人员绩效挂钩。在客服部内部还分为在线业务客服和会员服务客服两个二级部门，分别为新用户和已付费客户服务。

二、运营特色

目前58同城日均新发布信息超过200万条，海量的分类信息对网站的审核、发布以及纠纷处理等各个环节提出了更高的要求，由此，58同城将信息质量管理列入公司的核心竞争力。

（一）建立信息质量管理标准

58同城根据我国有关法律法规，并结合网站自身和行业特点，在内部制定了对恶意信息的分类标准、用户发帖规范、禁止发布交易信息的产品分类以及其他限制发布交易信息的物品清单等。

在信息质量管理标准的基础上，58同城建立了一套由系统为主、人工为辅的分类信息审核和处理流程，结合信息分类的标准，逐步形成了一套较为完善的分类信息审核处理机制。

用户将信息发布之后，其发布的信息内容及其相关的用户信息将经过实时检测。实时检测分两部分：简单的关键字过滤和离线服务调用。离线服务模块可以看作是58同城经过长时间积累形成的行业价格、文本等方面的知识库，关键字过滤不能解决的很多问题依靠离线服务的智能检测完成。经过检测后的分类信息如出现系统无法判断的情况，将进入人工审核阶段，最终通过人工方式判断是否准予发布，同时给发布者一定周期时间进行申诉，并有客服人员提供仲裁服务，以免损害用户利益。

（二）辅以人工审核

人工审核将接收来自实时系统处理的结果，实时系统将尽力处理所谓“白”的和“黑”的信息，对于中间的有疑问但无法确定的数据“灰”的信息，将交由有经验的审核人员处理，目前人工审核数据比例逐年降低，只占到总审核量的5%。于此同时，实时过滤系统也将把发现的疑点一并奉上，帮助审核人员能够快速准确的定位问题。

所有实时、离线和人工处理，以及通过各种途径所获得的投诉、反馈信息，都将在运营系统中得到总结、分析，以实时掌握整个体系每个部分是否健康运行，指导现有的技术及审核力量对薄弱环节进行优化。

三、发展规划

（一）研究制定消费者保障计划

消费者保障计划是以提升整个平台的信息质量和交易安全为目的，期望在打击欺诈、保护用户权益、防止抓取和客户被骚扰等方面、帮助用户快速决策，首先建立分类信息平台的服务标准。

目前58同城已在二手车交易、招聘、二手物品交易以及租房板块与两万个卖方签署消保协议，今后准备在所有板块全面执行。

（二）创新和上线新产品

58同城用户产品部和电商产品部计划将已经上线的一些产品，比如黄金店铺、58同城的周边游、婚庆、58同城二手车、跳蚤市场、诚信房源、帮帮、招聘点评和无线3.0等，整体进行重新规划和整合，进一步提升用户体验。例如，针对婚庆、票务、家政、旅行等频道用户交集较大的情况，未来将进行整合，将产品升级打通。

（三）改进商业系统效率

未来58同城将建立某种按效果付费的机制，这样才能使得单体客户之间贡献收入差异化。增值部分不依赖于客户数量，能快速增长。

除此之外，在非产品体系，将建立全面的用户和客户服务体系。