1号店：网上超市构建“4+1”质量管理体系

纽海信息技术（上海）有限公司于2007年11月29日注册于上海市张江高科园区，公司主营的1号店网上超市是直接面向消费者进行网上销售的B2C电子商务网站。销售商品范围涵盖食品饮料、进口食品、美容护理、母婴玩具、厨卫清洁、数码电器、家居运动、服装鞋帽、营养保健等多种品类。

一、基本情况

截至2013年12月，1号店已拥有超过5700万网站注册用户和超过1500万移动注册用户，日均独立访客量达到1000万人。1号店2012年销售额为65亿元，2013年达115.4亿元。经过五年运营，1号店的销售规模日益扩大，商品种类日趋丰富，已成长为行业领先的B2C电子商务网站。

目前，1号店已在上海、廊坊、广州、武汉、成都、泉州等地建立了大型仓储物流中心，可在北京、上海、广州三地实现商品半日送达，在全国100多个城市实现商品次日送达。1号店在2013年全年实现客户体验多维度提升，其中配送成功率突破98.5%¹，客户投诉率与2012年同比下降了62.5%²，客户满意度保持在90%以上。

以SKU³作为计量单位，1号店在线销售商品已超过一百万种，包括食品饮料、酒水、进口食品、美容护理、母婴用品、厨房清洁、家居生活、生活电器、手机通讯、数码电脑、办公用品、服饰鞋靴、保健品、箱包、珠宝饰品、钟表、图书、礼品卡等数十个品类。

1号店实行多元化的盈利模式。首先，通过传统的购销式经营，不断降低运营成本、提高运营效率，扩大销售规模，以及通过与供应商更深入的商业合作来实现赢利。其次，选择垂直品类，建立自有品牌（如Bestluck服装品牌等），通过品牌溢价获得高毛利，实现规模化的产销体系。此外，还通过商必赢（service by Yihaodian）项目，为供应商提供配送、推广、营销等服务。

二、运营特色

1号店最初上线时以食品饮料作为市场切入点，鉴于食品安全与公众健康直接相关，1号店在供应商审核、产品入库检查、存储配送管理、产品质量问题追溯等4个关键环节制定了详细的产品质量安全监督流程，并对供应商违法违规供货行为严格清查。

1号店将上述4项质量安全管理制度和1项供应商管控评估机制，称为“4+1”质量控制安全管理体系。具体内容如下：

（一）供应商审核

1.文件资质审核

通过对《1号店质检审核资料要求及清单》及时更新完善，1号店对产品严格把关。在对供应商审核时，1号店重点审查以下材料：

（1）生产许可证、工商营业执照、税务登记证等必备的“三证”；

（2）其他行政许可文件及商标注册证明文件⁴；

（3）销售权利资质⁵，确保所售产品知识产权不存在权利瑕疵；

（4）产品检验报告；

（5）对于各种促销关联文件，如声称产品为有机食品或绿色食品、经过CQC认证等情形，还必须提供相应证明文件。

1号店的资质审核是以SKU为维度，供应商的每个产品在上架之前，都要按照上述要求提供材料，以确保消费者购买的产品均经过资质审核。据统计，目前供应商在1号店的文件资质审核一次未通过率为10%。未通过审核的产品必须整改直至符合国家相关法律法规规定后，方可通过资质审核。

2.样品审核

1号店采购人员根据《1号店样品检验标准》要求对产品组成、功能功效、产品包装等进行检验，必要时送第三方检测机构检测。样品审核是质量管理的重要环节，以团购样品为例，目前审核淘汰率为20%。

3.工厂审核

对于供货量大的厂商，1号店在与其合作前还要根据《1号店生产企业质量能力审核书》对工厂的组织架构及职责分工、人员状况、生产条件、文件管理、质量控制、仓储、服务等7个方面进行综合评估。

（二）产品入库检查

1号店质控人员严格按照《收货商品常规检查流程》、《1号店收货标准（标签标识部分》进行收货检查，避免标签不合格、外观破损、污染及不符合效期管理等要求的产品入库。据统计，供应商在入库检查流程中，由于发现质量问题而被1号店拒收的比率为2%。

（三）存储配送管理

1号店严格执行国家对于食品流通企业仓储环境的要求，不允许将食品与可能影响食品安全的其他商品混放，并实时做好防虫防鼠等措施。对于违反国家规定的不合格产品，一经发现即按程序取消编码并下架处理，对食品则按照公司流程严格执行临期产品下架、过期产品报废等措施。

此外，仓库还制定了《仓库产品抽查管理制度》。该制度明确将乳制品（非冷藏）、肉干制品、巧克力制品、蔬菜水果干制品、大米等食品作为日常监管的重点对象，进行周期性库内盘点检查。

（四）产品质量问题追溯

对于产品出现质量问题的情况，1号店提供了如下解决方案：

1.客服电话、在线服务。1号店在江苏扬州设立了客户服务中心，现有520名客服人员为顾客提供商品及订单咨询、投诉处理服务，2013年年底将拓展至1000个座席。客户服务实行“首问”责任制，按照“谁受理谁反馈”的原则及时处理，对不能解决的问题要形成工单，转由相关部门协助办理，并跟踪落实，在24小时内明确答复顾客。客服部门在产品取消编码、促销活动下架、退货退款、消费者补偿等方面被充分授权，建立了快速投诉应对机制。

2.顾客投诉的定期回顾机制。1号店高度重视顾客服务，每周、每月商业回顾例会中，都会将投诉数据整理分类并制表，分析顾客投诉的动向与投诉产生的原因，供公司高管及各业务部门周知，以研究解决方案。

3.执行严于法律规定的消费者权益保护标准。消费投诉原则上依据国家相关法律法规处理，但1号店为提升用户体验，执行标准有时高于法律法规要求。如无条件履行“假一赔三”的承诺,商品因质量问题可自售出之日起（以实际收货日期为准）7日内退货和15日内换货。

（五）供应商监管及处罚

1号店制定了《１号店供应商管理制度》，以确保供应商供货行为合法、合规。该制度对供应商违约行为、违约处罚、抽样标准及判定方法、适用标准、公司内各部门管理职责分工、违约行为审核认定程序、档案管理等作了详尽描述，建立了针对供应商的有效评价机制。

此外，公司还通过顾客投诉处理、媒体曝光、员工自查等途径不定期检验产品质量问题，以形成质量管控的动态机制。

1号店在建立“4+1”质量管控体系、不断规范内部管理方面付出的不懈努力获得了丰厚回报。据统计，1号店的投诉一直处于业内较低水平，2013年1至32周顾客总投诉率平均值为0.0288%，比2012年同期下降70%；其中顾客关于食品的投诉率为0.0076%，比2012年同期下降36%。

三、发展规划

下一个阶段，1号店计划从企业自身管理、行业内部和社会责任三个方面履行示范企业责任。在企业自身管理方面，将进一步完善企业内部管理，精细化生意运作、运营操作流程，探索快节奏电子商务企业标准运作模式，为行业做出表率。

在行业内部，除探索和精细化运作模式外，将重点推动“商必赢”项目，运用自身的管理、系统和供应链优势，为传统企业和零售行业的合作伙伴提供电子商务服务，在行业服务和行业发展方面做出表率。

在社会责任方面，随着1号店的成长，将越来越多的承担起社会责任。1号店一直坚持以服务中小企业为重要目标，推出的“商必赢”（SBY）项目可为传统企业在系统集成、营销推广、仓储、物流配送等方面提供服务。借助商必赢，传统企业即便对电子商务一无所知，也能分享中国电子商务蓬勃发展所带来的机遇，降低运营成本。自2012年7月份商必赢项目启动以来，在近1年的时间里，使用该服务的供应商超过1400家，涉及2000多个商品品牌、近3万个商品品类，交易额增长100倍。今后，1号店将继续通过商必赢服务模式与中小企业共成长，为更多中小企业开展电子商务应用提供帮助。

注释：
1:配送成功率，即客户签收的订单数在电商配送的总订单数中所占的比率，与配送次数无关。在电商行业中，客户签收送达商品是交易成功实现的重要标志，但由于客户取消订单、商品破损、地址等信息不详等诸多原因，会导致配送失败的情形发生。
2:即每100个订单发生投诉的比率。
3:SKU的全称为stock keeping unit（库存量单位），即库存进出计量的单位，可以是以件、盒、托盘等为单位，这是对于大型连锁超市配送中心物流管理的一个必要的方法。现在电子商务领域已经被引申为产品统一编号的简称，每种产品均对应有唯一的SKU号。对一种商品而言，当其品牌、型号、配置、等级、花色、包装容量、单位、用途、价格、产地等属性与其他商品存在不同时，可称为一个SKU，即单品。
4:行政许可文件包括：食品生产许可证、流通许可证、酒类经营许可证、音像制品许可证等，商标证明文件指商标注册证。食品类产品还须提供食品生产厂家的卫生许可证。对于进口产品须提供产品报关单和对应的检验检疫文件。
5: 在供应商为代理商的情况下，供应商还需取得生产商的销售许可证明，以确保产品来源渠道正规。