顺丰速运：抓住电商发展机遇提升快递服务竞争力

顺丰速运（集团）有限公司（简称“顺丰”）成立于1993年，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及报关、报检等业务的服务企业。产品与服务包括商务快递和电商快递两大类。其中，商务快递包括企业间样品快递、应急私人物品快递、零售店对店调货服务等，电商快递是为电商卖家提供快递服务。

一、基本情况

截至2014年7月，顺丰拥有近29万名员工，自建了7800多个营业网点，覆盖了中国大陆31个省、自治区和直辖市，300多个大中城市及1900多个县级市或县区，拥有1.2万多台运输车辆、34架货机资源，其中自有全货机15架。此外在香港、澳门、台湾以及韩国、新加坡、马来西亚都设立网点或开通派送业务。

2013年，顺丰营收达到280亿元，快件业务量约为11亿件，居中国民营快递企业榜首。其中，电商快递业务量约占顺丰总快递业务量的10%。

二、运营特色

（一）打造差异化服务，构建竞争优势

随着我国商贸流通的繁荣发展，传统快递服务已渐渐不能完全满足不同行业客户的个性化需求。如在金融保险行业，其快递物品主要是保单、身份证复印件等客户私人信息凭证。收发件双方的特点是对快递的价格并不敏感，对包装运输无特殊要求，但是极其重视时效和可靠性，尤其是对丢件率几乎零容忍。国内针对这类中高端客户的快递服务还不成熟。

针对国内中高端客户的多样化需求，顺丰将发展战略定位于为中高端客户服务。为此，顺丰从快递网点管理、物流配送效率等方面做了有别于传统快递公司的差异化发展策略。

在多数快递公司采用的非直营模式下，很多地方公司出身于运输公司，在承揽快件的同时，还会接运其他货物，因此拼车的情况常常发生，这使得快递服务在时效、安全等方面无法达到中高端客户的要求。鉴于此，顺丰选择了直营的经营模式，营业网点由总部直接经营、投资和管理，所有收派员都由顺丰总部统一管理。直营制的实施避免了非直营模式下存在的管理混乱、各网点服务质量参差不齐、客户投诉率高等问题，统一了顺丰全国各个网点的经营理念，实现了工作流程标准化，有效地提升了客户服务质量。

在快递效率方面，顺丰在主要城市已能做到二日送达，在丢失率和破损率等关键指标上，表现出较大优势，逐渐获取了市场高端客户群体的认同。在网购一族中，出现了忠实的“顺丰消费群体”，例如在淘宝等电子商务网站上，部分卖家在配送方式中标有“快递15元，顺丰25元”的文字说明，这表明顺丰已成为“较可靠”快递的代名词。

另外，顺丰是国内第一家成立航空公司的民营快递企业，拥有飞机直飞货运航线。目前顺丰速运在杭州机场已建立了直达深圳、潍坊、北京、成都、沈阳、香港等地的全货机航线。在一线城市中推出了“准限时服务”，基本上可承诺客户快件48小时送达，急件24小时送达。顺丰凭借其航空货运的资源，强化了快递服务的时间优势和成本优势，进一步巩固了国内快递市场的地位，也有利于其与国际快递公司在华业务竞争。

（二）抓住电商发展需求，拓展电商快递业务

近年来随着电子商务的快速发展，电子商务快递量急速增长，为快递业发展创造了新的空间。顺丰抓住机遇，分析电商快递与传统商务快递在业务流程和成本上存在的区别。比如：从收件过程来看，商务快递通常是随时接受电话下单，系统分配收件员，电话确认，上门取件，现场验件、包装，人工填写面单等，程序较多，人力成本较高；电商快递往往是系统下单，无需包装和填写面单，每天定时收件，程序简单，成本较低。从派送环节来看，商务快递较少需要与收件人沟通，一般在工作时间内直接派送；而电商快递需要和对方预约派送时间，一周七天不定时派件，需多与客户交流。

为进入电商快递领域，2013年11月顺丰在业务流程和成本控制上做出调整，推出了“电商速配”服务，优化收件流程，压缩成本、降低价格，在保障时效性和安全性的同时，面向电商提供了价格适中的专属快递服务。针对电商基础市场中化妆品、锂电池、酒类等不能空运的商品，顺丰推出“电商特惠”服务，采用陆运方式，进一步节省运营成本，为电商卖家最大程度的降低价格。针对手机套、手机贴膜、手机支架等尺寸小且形体固定的商品，顺丰在 “电商特惠”基础上，推出了“顺丰小盒”特色服务，制造固定规格的小尺寸纸盒供卖家打包使用，节约物料成本，提高打包效率。

淘宝网上具有稳定销售量的中小规模电商卖家，与顺丰合作后，物流服务的消费者评价均有明显提升。虽然顺丰的价格仍高于市场同类企业，但已逐渐取得电商客户的认同。

（三）探索生鲜电商，推动跨界经营

基于专业物流的核心竞争力，顺丰从2012年开始，涉足B2C电商业务，着力点选在生鲜领域。在传统农产品流通模式中，农产品从田间到餐桌要经历农户到批发商后到零售商，再到消费者等多个环节，中间环节的损耗和层层加价，导致了“地头两毛线，桌上两块钱”的现象，农户的劳动利润收入极低，而农产品对消费者的价格却居高不下。

为了同时满足农民和消费者的需求，顺丰上线了生鲜食品网上商城顺丰优选（www.sfbest.com），通过物流直接连接农户和消费者，将目标消费者定位于中高端消费群体，与其他电商平台进行差异化竞争。由于生鲜食品需要冷链物流配送支撑，顺丰借此打造冷链物流配送服务体系，向社会提供冷链物流服务。2013年12月，顺丰优选产地直采频道上线了湖南、金华、厦门、新疆四个地方特色馆，地方特色馆中上线的均为产地直采商品，即用户在顺丰优选网站下单后，商品从产地直接运到用户手中。顺丰优选整合了顺丰速运及地方政府资源，地方政府为商品品牌背书，负责推荐当地安全优质的食品供应商；顺丰速运的地方工作人员帮助进行商品甄选和供应商审核，并通过顺丰的快速物流进行商品配送。

三、发展规划

未来，顺丰将为电子商务快递服务设计更多产品，从单纯的物流快递服务提供商提升为仓储物流管理服务提供商，依托其自身的运输配送优势，不仅提供商品收发服务，还为经验欠缺的传统制造型企业提供电子商务仓库管理服务。同时，顺丰还将进一步加大对技术研发和硬件设备的投入，进一步完善客户企业服务平台系统和个人多渠道自助服务系统，改进快递员手持终端(PDA)和手持移动设备管理系统的功能，并将已上线的全自动分拣系统、决策分析系统、监控平台系统等进行全面的市场化测试。